Parcours client en ligne et en magasin
Être partout là où votre marque rencontre ses clients, du premier clic au passage en caisse. C’est l’une des expertises d’In Situ, notre agence de communication à Nantes.
Vos clients ne sont plus que en ligne ou en magasin. Ils sont les deux, alternativement, dans une même journée. Notre agence orchestre votre marque sur l’ensemble des points de contact : site, SEO, acquisition, réseaux sociaux, expérience en magasin, fidélisation. Le digital et le physique ne sont plus des canaux séparés. Ils forment un seul parcours, qui se gagne ou se perd à chaque point de contact.
Ce que recouvre cette expertise
Cinq dimensions complémentaires structurent notre intervention sur le parcours client. Elles peuvent être mobilisées séparément ou en combinaison, selon votre maturité digitale et votre modèle de distribution.
Stratégie digitale et site web
Conception, refonte ou évolution de votre site, alignée sur votre plateforme de marque et votre stratégie commerciale. De l’architecture au contenu, chaque brique converge vers un même objectif : faire venir les bons visiteurs, les retenir, les convertir ; que ce soit grâce à des leviers SEO classiques ou du GEO (ChatGPT, Gemini, Claude, Perplexity). Et éco-conçu, parce qu’un site léger est aussi un site qui convertit. Le site n’est pas un objet décoratif, c’est un outil business.
SEO, GEO, acquisition digitale, Google Business Profile
Référencement naturel classique (SEO) et optimisation pour les moteurs génératifs (GEO), campagnes payantes ciblées, optimisation de Google Business Profile pour les réseaux multi-sites. Aller chercher les clients là où ils cherchent, qu’ils tapent une requête Google ou qu’ils posent leur question à une IA conversationnelle.
Réseaux sociaux et content marketing
Stratégie éditoriale, formats adaptés à chaque plateforme, calendrier de publication, ligne graphique. Les réseaux sociaux ne sont pas un canal en plus, c’est souvent le premier point de contact entre votre marque et un prospect.
Parcours en magasin, merchandising, théâtralisation
Conception du parcours physique, signalétique, PLV, théâtralisation produit, scénarisation des temps forts. Chaque point de vente raconte une histoire. Nous faisons en sorte que ce soit la vôtre.
Fidélisation et CRM
Fidéliser coûte cinq à sept fois moins cher que conquérir. Nous construisons les dispositifs qui transforment vos clients satisfaits en clients fidèles : programmes de fidélisation, e-mailing, segmentation, animation post-achat.
Du premier clic au passage en caisse
Chez In Situ, nous concevons le parcours client de bout en bout. Voici les cinq moments où votre marque rencontre vos clients et où nous intervenons pour qu’à chaque étape, l’expérience prolonge la précédente.
Découverte
Recherche Google, requête posée à une IA (ChatGPT, Gemini, Claude, Perplexity), réseaux sociaux, recommandation. Le premier point de contact se joue souvent en moins de cinq secondes. SEO classique, optimisation GEO pour être cité par les IA conversationnelles, Google Business Profile, social media, RP : autant de leviers pour rendre votre marque visible au bon moment.
Considération
Votre prospect explore, compare, cherche à se rassurer avant de décider. Notre travail est de faire en sorte que chaque visite de votre site renforce sa conviction grâce à des contenus qui parlent juste, des témoignages clients qui rassurent et une offre clairement présentée.
Prise de contact
Demande de devis, prise de rendez-vous, visite en magasin. C’est le moment de bascule, celui où votre prospect passe à l’action. Qu’il remplisse un formulaire, appelle ou pousse la porte du magasin, chaque point de contact doit traduire la même qualité de relation que ce qu’il a vu en ligne. C’est là que la promesse de marque se vérifie.
Passage à l'acte
Tout ce qui a été construit avant se concrétise ici. L’achat, la commande, la signature. L’expérience doit être fluide pour faciliter le passage à l’acte. Théâtralisation produit, parcours fluide, équipe en confiance, dispositifs digitaux qui prolongent le magasin : tout compte.
Fidélisation et recommandation
Suivi post-achat, programme de fidélité, sollicitation d’avis, communication continue. La meilleure source de nouveaux clients reste les clients satisfaits. Reste à transformer cette satisfaction en levier de croissance.
Comment on travaille sur ce sujet ?
La méthode de notre agence appliquée au parcours client tient en quatre étapes. Elle s’adapte selon que que vous partiez d’une refonte complète ou d’une optimisation ciblée d’un point de contact précis.
Nous commençons par auditer les points de contacts existants, identifions les frictions et écoutons vos équipes terrain et interrogeons vos clients. Souvent, les ruptures se cachent là où personne ne regarde. Sans cartographie, pas de bonne stratégie de parcours.
Quels moments doivent enchanter, lesquels doivent simplement bien fonctionner ? Tout ne peut pas être traité en priorité. Nous arbitrons avec vous les moments qui auront le plus d'impact business.
Site, supports digitaux, signalétique, merchandising, dispositifs de fidélisation. Chaque point de contact est conçu pour servir le moment du parcours auquel il appartient, et pour s'articuler avec les autres.
Nous suivons vos indicateurs (taux de conversion, trafic, panier moyen, taux de retour), et les ajustons chaque fois que nécessaire. Un parcours client n'est jamais terminé. Il s'optimise dans la durée.
Quand faire évoluer votre parcours client ?
Si l'une de ces situations vous parle, vous avez sans doute une bonne raison d'engager le sujet.
- Votre site date, vos taux de conversion stagnent, vous savez qu'il y a mieux à faire mais vous ne savez pas par où commencer.
- Vous voulez articuler votre stratégie digitale et l'expérience en magasin, plutôt que de les piloter séparément.
- Vos points de vente ne traduisent pas la qualité que vous mettez dans le reste de votre communication.
- Vous voulez professionnaliser votre SEO local, particulièrement pour un réseau multi-sites.
- Votre programme de fidélisation existe, mais il ne produit pas ce qu'il devrait produire.
- Vous lancez un nouveau service, une nouvelle offre, et vous devez repenser le parcours client en conséquence.
- Vous voulez faire évoluer votre site et vos contenus pour répondre à l'usage croissant de l'IA dans la recherche, et continuer à être trouvé par vos prospects.
Ils nous ont fait confiance
Deux dossiers qui illustrent ce que nous savons faire sur le parcours client, dans deux configurations différentes.
Pour aller plus loin
Questions fréquentes
Pas systématiquement. Beaucoup de ruptures de parcours se traitent sans refonte complète (SEO local, conversion sur des pages clés, articulation avec le magasin). La refonte du site est parfois nécessaire, parfois prématurée. Nous arbitrons après l'audit.
Les deux. Chez In Situ, nous gardons en interne ce qui fait la valeur d'une mission : la stratégie, le conseil, la coordination. Les expertises techniques pointues sont mobilisées via notre réseau de partenaires sélectionnés pour leur expertise sectorielle.
C'est le sujet du GEO (Generative Engine Optimization). Les principes diffèrent du SEO classique : il faut produire des contenus structurés en format question-réponse, mentionner explicitement les entités (noms, lieux, expertises), et veiller à la cohérence des informations à travers vos différents points de présence en ligne. Nous accompagnons nos clients sur cette dimension, parce que la part des recherches passant par les IA conversationnelles augmente vite, et que les marques qui n'y travaillent pas dès maintenant prendront du retard.
C'est précisément un de nos axes forts. Architecture nationale claire, déclinaisons locales outillées, formation des équipes en point de vente. Une expérience cohérente à l'échelle du réseau ne se décrète pas, elle se construit point de contact par point de contact.
Oui, à condition que la cohérence avec le reste du parcours soit pensée en parallèle. Un magasin théâtralisé qui dit une chose et un site qui en dit une autre, c'est une rupture qui se voit, et qui coûte.
Selon les moments du parcours. Taux de conversion en ligne, trafic en magasin, panier moyen, taux de retour, NPS, sollicitation d'avis. Nous cadrons les bons indicateurs dès le démarrage, pas après coup.
A RETENIR
Le digital et le physique ne sont plus des canaux séparés.
Vos clients sont en ligne et en magasin, alternativement, dans une même journée. Le parcours doit s'orchestrer comme un tout.
La cohérence digitale vers magasin est une condition d'entrée.
Des horaires incorrects sur Google, des promotions non applicables en magasin, des avis sans réponse : autant de trafic perdu invisible.
Le SEO classique ne suffit plus, le GEO devient incontournable.
Vos prospects cherchent autant via Google que via ChatGPT, Gemini ou Perplexity. Les marques qui ne travaillent pas le GEO dès maintenant prendront du retard.
Le Google Business Profile est le gisement le plus sous-exploité.
Une fiche complète, à jour, avec photos récentes et avis répondus suffit souvent à générer un trafic local mesurable, sans budget publicitaire.
La fidélisation est un investissement, pas une dépense.
Acquérir un nouveau client coûte cinq à sept fois plus cher que d'en fidéliser un existant. Et un client fidèle recommande.
en bref
Agence de communication indépendante basée à Nantes, fondée en 2018 par Carole Bodin et Adeline Lucas. In Situ accompagne les réseaux multi-sites (franchises, coopératives, groupements) et les PME et ETI industrielles B2B dans la construction et l’activation de leurs stratégies de marque et de communication.