Réfléchir le parcours client avec, comme seule boussole, la satisfaction client.
Qui
Enjeu
Mission
Résultat
EN BREF
Le client
Daniel Moquet signe vos allées est un réseau d’entrepreneurs paysagistes spécialistes de l’aménagement des allées. Créé en 1977, le réseau compte aujourd’hui près de 400 franchisés présents partout en France. Près d’un demi-siècle d’existence, un maillage territorial dense, une enseigne installée et reconnue sur son marché.
C’est un réseau de franchise au sens plein du terme. Chaque franchisé est un entrepreneur indépendant qui exploite la marque, le savoir-faire et les méthodes de l’enseigne. La tête de réseau dispose d’un cadre fort, mais la réussite se joue sur le terrain, dans la qualité de la relation entre la marque, ses franchisés et leurs clients finaux. Dans ce type de modèle, la satisfaction du client final est le meilleur indicateur de la santé du réseau.
L'enjeu
En vue de sa vision à horizon 2025, la tête de réseau souhaitait animer un groupe de travail mixte, associant tête de réseau et franchisés. Mais avant de prendre des décisions stratégiques, la Direction voulait une chose précise : une photographie à l’instant T de la relation client chez Daniel Moquet signe vos allées.
L’enjeu n’était pas de communiquer davantage. Il était de comprendre, pour équiper la stratégie réseau et la stratégie d’activation locale de la tête de réseau. Dans un réseau, un message conçu par la tête de réseau traverse plusieurs relais avant d’atteindre le client final. À chaque étape, il peut se déformer, se diluer, ou se perdre. Où se jouent les moments de vérité du parcours client ? Quel est le degré de déperdition de l’information entre la génération d’un message et sa mise en application sur le terrain ? Autant de questions auxquelles il fallait répondre avec méthode, sans idées pré-conçues, et en partant de cas réels plutôt que d’a priori.
Notre mission
Notre agence a mené un audit complet du parcours client et de la satisfaction client, articulé autour de trois cibles privilégiées : la tête de réseau, les franchisés et les clients finaux. À cet audit s'est ajouté un audit d'e-réputation, pour confronter la perception interne à ce que la marque renvoie réellement en ligne.
Expertise mobilisée
Parcours client en ligne et en magasin
Activation locale et animation réseau
L’équipe In Situ ont travaillé de concert avec un cabinet d’études spécialisé en marketing et satisfaction client.
Ce que nous avons construit
- Un audit qualitatif du parcours client auprès des trois acteurs clés : tête de réseau, franchisés, clients
- Un audit quantitatif auprès des clients, pour objectiver les ressentis
- Un audit d'e-réputation, pour mesurer l'image en ligne
- Une note de synthèse stratégique 100% réseau, restituant les enseignements
La dimension la plus exigeante du dossier
L’étude qualitative a demandé d’aller au contact réel. Interviewer en face à face les points de contact clés au siège, puis se rendre sur le terrain pour rencontrer les franchisés là où ils travaillent. C’est cette immersion qui a donné à l’audit sa profondeur. Chez In Situ, notre agence conseil et activation à Nantes, nous ne pilotons pas un réseau depuis un bureau : nous allons au contact des points de vente, parce que c’est là que se trouve la vérité du terrain. La singularité de ce dossier tient à cette étude en profondeur, menée sans raccourci, du parcours et de la satisfaction client.
Résultats
« Très beau projet mené avec In Situ en 2021 qui nous sert maintenant de feuille de route dans nos actions liées à la satisfaction client. Carole et Adeline sont à l’écoute et savent aller chercher les talents nécessaires à la réussite des missions qui leur sont confiées. »
en bref
Agence de communication indépendante basée à Nantes, fondée en 2018 par Carole Bodin et Adeline Lucas. In Situ accompagne les réseaux multi-sites (franchises, coopératives, groupements) et les PME et ETI industrielles B2B dans la construction et l’activation de leurs stratégies de marque et de communication.